Kuidas öelda klientidele, et me tõstame hinda?

Tarbijate kindlustunne on hoolimata palgakasvust ja inflatsiooni aeglustumisest jätkuvalt madal ning paljude toodete sisendhinnad on tänavu järsult tõusnud. Veel enam, suvel terendab ees käibemaksutõus, mis mõjutab pea kõikide toodete ja teenuste hindu. Kuidas kommunikeerida sellises olukorras kliendile, et ees ootab hinnatõus? Hirm, et klient halva uudise peale lahkub, on reaalne. Samuti võib see pälvida meedia tähelepanu ja tekitada ettevõttele mainekahju. Seetõttu tuleb hinnamuutusest rääkida läbimõeldult, ausalt ja veenvalt. Selles õnnestumiseks on oluline hea ettevalmistus ja läbimõeldud tegutsemine.

Analüüsi oma klientide olukorda

Kui majanduses on head ajad ja viimasest hinnatõusust on möödas piisavalt aega, võib klientide teavitamisel piisata ühest hästisõnastatud masskirjast. Praeguses olukorras tuleks aga lähtuda sellest, et tarbijad on küllastunud negatiivse alatooniga uudistest ning emotsionaalselt laetud. Seega tasub planeerimisega alustada varakult ning hinnatõusu kommunikatsiooni tuleks suhtuda sama tõsiselt kui uue toote kampaaniasse.

Analüüsi esmalt turuolukorda – millises seisus on sinu kliendid? Kas nad eelistavad peamiselt allahinnatud tooteid või otsivad soodsamaid alternatiive? Kuidas on reageeritud konkurentide hinnatõusule? Kas see on mõjutanud nende klientide ostukäitumist? Selline eeltöö aitab hinnatõusu paremini põhjendada ja valida sobivaima kommunikatsiooniviisi.

Alusta kommunikatsiooniga varakult

Hinnatõusu selgitustööga tuleks varakult alustada ja arvestada sellega ka muudes ettevõttega seotud sõnumites. Ettevõtjad eelistavad majandustulemusi esitades rõhutada positiivseid numbreid ning avalikkusele rääkida eelkõige kasvust. Kui aga on teada, et lähiajal tuleb hinnatõus, on mõistlik ilustamine lõpetada. Kui klient kuuleb pidevalt, et ettevõttel läheb hästi, võib hinnatõusu teade tunduda vastuoluline ja tekitada pahameelt.

“Tuleks meeles hoida, et uuringute järgi häirib tarbijaid enim tunne, et hinnatõus on tehtud pelgalt kasumi suurendamiseks. Seetõttu on oluline, et põhjendused oleksid selged ja arusaadavad.”

Samuti tasub juba varakult anda mõista, et hindade korrigeerimine võib osutuda vajalikuks. Kui rääkida ausalt kulude kasvust ja inflatsiooni mõjust, ei tule hinnatõus klientidele üllatusena. Suurettevõtted võiksid turul valitsevaid probleeme tõstatada enne hinnatõusu, eriti kui murekohad puudutavad kogu sektorit. Tuleks meeles hoida, et uuringute järgi häirib tarbijaid enim tunne, et hinnatõus on tehtud pelgalt kasumi suurendamiseks. Seetõttu on oluline, et põhjendused oleksid selged ja arusaadavad. Läbipaistvus ja aktiivne kommunikatsioon kinnistab klientidele, et nad on valinud usaldusväärse partneri endale teenust osutama.

Sõnumid peavad olema inimkeelsed ja selged

Hinnamuudatuste selgitamisel on väga oluline sõnumite selgus ja läbipaistvus. Klient ei peaks ise otsima infot ega lööma kokku numbreid, et uut hinda välja selgitada. Kui sõnum on segane või liiga üldsõnaline, võib see tekitada pahameelt ja usalduskriisi. Samuti peavad põhjendused olema konkreetsed – pelgalt “kulude kasv” ei ütle tarbijale midagi, kuid kui välja tuua näiteks tooraine, tarneahela või energiahindade tõus, muutub sõnum arusaadavamaks.

Halb oleks näiteks öelda kliendile: “Seoses üldise kulude kasvuga korrigeerime oma hindasid. Uuenenud hinnakirja leiate meie kodulehelt.”

Selle asemel tuleks öelda: “Meie tootmiskulud, eriti tooraine ja transpordi hinnad, on viimase aastaga märkimisväärselt kasvanud. Näiteks kasvasid tänavu esimeses kvartalis kulud 20% võrreldes eelmise aasta sama perioodiga. Selleks, et pakkuda sama kõrge kvaliteediga toodet ja jätkata investeerimist klienditeenindusse, peame korrigeerima hindu alates järgmisest kuust 10%. Hinnatõusu järel maksab toode, mille praegune hind on 10 eurot, alates uuest kuust 11 eurot.” Pehmendava sõnumina saab rõhutada erinevust klientidest ehk “pakume jätkuvalt turu soodsaimat hinda” või “parimat kvaliteeti.”

Mida saab klient hinnatõusust vastu?

“Hästi koostatud väärtuspakkumine aitab kliendil mõista, miks hinnatõus võib tema jaoks kasulik olla.”

Hinnatõus ei tähenda ainult suuremat väljaminekut, vaid ka investeeringut kvaliteeti. Hästi koostatud väärtuspakkumine aitab kliendil mõista, miks hinnatõus võib tema jaoks kasulik olla. Kuid seda ainult juhul, kui lisaväärtus on midagi, mida kliendid tõesti soovivad ning on näiteks teenuse või toote tagasisides või uuringus maininud. 

Sellisel juhul tuleks kommunikatsioonis kliendikeskset lähenemist ka rõhutada. Kui inimesed tunnevad, et nende arvamust on kuulda võetud, kuid selle rakendamine tähendab mõningast lisakulu, siis võtavad nad muutuse kergemini vastu. Küll aga ei tohiks hinnatõusu põhjendada lisahüvedega, mida klient ei ole küsinud ega soovinud.

Kokkuvõttes: ole aus ja avatud 

• Väldi negatiivset keelekasutust ja sõnumeid, mis kõlavad vabandavalt või õigustavalt
• Rõhuta, mida klient vastu saab, mitte ainult seda, et hind tõuseb
• Anna kulude tõusust piisavalt varakult teada, et kliendid saaksid muutusega harjuda
• Kui hinnatõusu kommunikeeritakse selgelt, põhjendatult ja kliendi väärtust silmas pidades, on võimalik vältida liigset pahameelt ja säilitada usalduslik suhe.
• Ole kliendi jaoks olemas. Lisa iga kommunikatsioonitegevuse lõppu kontaktid või viide, kust leida lisainfot. Arvesta, et seoses muudatustega võib kasvada koormus infoliinile ning olge selleks ettevõttena valmis.
• Samuti olge valmis selleks, et kõneisikud peavad leidma aega meediapäringutele vastamiseks, intervjuudeks jm, sest see annab signaali, et ettevõte on ei peida infot, juhtida narratiivi ja toetada oma tegevusi eelnevalt läbimõeldud sõnumitega.